身处疫情期间，各地的这个12345热线，变成了反映问题以及获取帮助的关键渠道，好多人并不清楚它具有的具体作用了，也不晓得拨打之后可能生成的结果，而这直接关联到民生诉求能不能够得到有效解决的情况，和疫情防控效率怎样的问题。
热线功能的拓展与转变
过去，12345热线着重处理平常的城市管理以及公共服务方面的投诉，发生疫情以后，许多地方快速进行调整，于电话菜单里增添了“疫情防控”这一专门的分类，这样的一种改变使得市民能够迅速寻找到相应的入口，去反馈和疫情有关的具体问题。
比如说，当初在2020年年初的时候，上海呀、北京等地呢已完成了系统的升级工作。全新的分类不但接入了政策咨询的通道，还能够直接链接到卫健委的数据后台以及疾控中心那的数据后台，这样一来致使热线从一个仅仅只是单纯的投诉渠道，转变成成为了综合性的信息收集加之分发的平台。
数据分析如何支撑决策
海量信息每日被热线接收着，内里含有疫情线索，物价有着波动，包含谣言内容，物资储备也有情况。工作人员会梳理这些碎片化信息，工作人员会整合这些碎片化信息，使其变为每日动态简报。这些数据报告将会被提交给市级疫情防控指挥部。
2022年，在西安处于疫情的那段时期，热线数据分析这一行为，曾经准确地对某区域生活物资短缺的那种刚开始出现的迹象发出了预警，指挥部依据这个预警提前去调配资源，进而避免了供应方面出现紧张的状况。通过分析高频出现的词汇以及热点区域，政府能够更加精准地去判断工作重点以及资源投放的方向。
主动来电的主要场景
接到12345主动回电的市民，一般有三种情形。反馈处理结果最为常见，比如说你举报了某超市哄抬物价，市场监管部门核查后会致电告知处罚决定。还有一种是补充材料，工作人员或许需要你提供更详尽的证据。
第三种是回访问卷，其作用是用以评价本次服务的满意度情况。这类电话对于完善服务流程而言极为重要。举例来说，深圳市热线中心常常会定期针对已办结的工单展开抽样回访工作，以此收集市民所提出的意见，进而将这些意见用于改进内部考核机制。
与其他疫情热线的协作
在疫情期间，除了12345之外，常用的官方热线里有12320卫生热线，此热线与12309检察服务热线各有分工，12320侧重于疾控知识的咨询以及公共卫生问题的投诉，12309主要受理涉疫违法犯罪线索的举报。
吉林省于2020年1月25日明确把12320当作省级疫情举报主要热线。12345作为更为众人所知的“总”，时常承担起最先接收以及辗转派送的职能。多个热线相互之间建构起了信息共享与工单流转的机制，以此保证市民问题不会被遗漏掉。
确保沟通与避免误解
有些市民见到陌生来电或许会选择不接听，然而这有可能对事项处理进度造成影响，要是首次回拨未接通，系统一般会安排第二次跟进，还会安排第三次跟进，若多次都联系不上，工单可能会因为“无法联系当事人”而暂缓处理。
所以，要保持电话畅通，并且及时接听官方回访，这是很重要的。那些通话属于政府跟市民沟通的正式渠道，接听了，还要清晰表达你的诉求或者反馈，这是问题能够闭环解决的关键一步。这跟骚扰电话完全不一样，不用担心个人信息安全方面的问题。
技术保障与话务分流
突发激增的话务量摆在面前时，热线系统是需要蛮强大的技术给予撑持的。2022年刚开始的时候，西安因为防控方面的升级致使12345的话务量一下子暴增好多，陕西电信赶忙紧急介入其中，借助技术升级以及招募志愿者这些方式，在两天的时间以内完成了分流系统的搭建。
此系统于2022年1月1日投入使用，上线首日便成功实现了对于超过两千人次话务的有效分散，达成了热线未被过度呼叫的情况从而得以顺畅运行。这样一种具备高效快速反应特性的机制，能保障哪怕是最为紧张的时段区间之内，市民所发起的紧急求助内容以及所提供的重要线索信息都能够被及时接纳处理，不至于因为线路占满而如同落入大海般毫无回音。
身处疫情防控常态化当下，你有无借着12345热线去反馈问题？你对其服务效率以及结果反馈还满不满意？欢迎于评论区去分享你的经历跟看法，要是觉着本文有帮助，那就点赞予以支持。
